Consumidor de Caja Honor
Consumidor de Caja Honor

www.fuerzasmilitares.org (23NOV2018).- El Defensor del Consumidor Financiero es la persona encargada de velar por la protección de los consumidores financieros, resolviendo de manera objetiva, gratuita e imparcial las controversias que se presenten entre estos y la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía (Caja Honor).

Pablo Tomás Silva Mariño es el Defensor del Consumidor Financiero de Caja Honor y, en entrevista, explica los mecanismos de protección de los afiliados y usuarios como consumidores financieros.

Caja Honor: ¿Quiénes son los Consumidores Financieros?

Pablo Tomás Silva Mariño: Consumidor Financiero es todo cliente, usuario o aspirante a cliente potencial de una Entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

Caja Honor: ¿Cuáles son los derechos de los consumidores financieros?

Pablo Tomás Silva Mariño: Ser tratados de manera justa, respetuosa y oportuna en condiciones de igualdad; recibir por parte de la Entidad productos y servicios con estándares de seguridad y calidad; tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos; exigir la debida diligencia de la Entidad respecto de sus solicitudes, peticiones, quejas o reclamos y trámites en el desarrollo de su objeto social; recibir una adecuada educación financiera; presentar de manera respetuosa solicitudes ante la Entidad, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y demás organismos de control y vigilancia; y que sus solicitudes sean atendidas de manera congruente, oportuna, clara, precisa, de fondo y atendiendo su núcleo esencial.

Caja Honor: ¿Cuáles son las principales prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros?

Pablo Tomás Silva Mariño: Cerciorarse si la Entidad se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia; informarse adecuadamente sobre los productos o servicios a los que desea acceder, solicitando las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas; observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la Entidad sobre el manejo de los productos y servicios que ofrece; informarse sobre los órganos y medios de que dispone la Entidad para presentar solicitudes; y obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de productos o servicios.

Caja Honor: ¿Cuáles son los mecanismos o prácticas de protección de los consumidores financieros?

Pablo Tomás Silva Mariño: Los mecanismos de protección del consumidor son los medios a través de los cuales el consumidor puede exigir el cumplimiento y garantía de sus derechos o buscar una alternativa de solución a un conflicto con una entidad vigilada. Cuando el consumidor verifica una situación de conflicto, puede: presentar una solicitud queja o reclamo ante la entidad financiera que debe contar con un Sistema de Atención al Consumidor, puede ser personalmente, por medio de la página web de la entidad o telefónicamente; el Consumidor puede enviar un escrito a la Entidad donde relate los hechos y la solicitud o queja y este debe ser enviado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los 3 días hábiles siguientes para que este se pronuncie sobre su competencia; y, por último, si el consumidor no está satisfecho con los anteriores mecanismos, puede acudir a la Superintendencia Financiera a través de la página web o en persona para que su caso sea llevado por la Delegatura de Protección al Consumidor si es el caso.

Caja Honor: ¿Cómo es el trámite de PQRSD (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia, Denuncia) ante el Defensor del Consumidor Financiero y qué otros canales de comunicación se pueden utilizar para llegar a usted?

Pablo Tomás Mariño: Las solicitudes, quejas o reclamos pueden presentarse ante la Defensoría del Consumidor Financiero (DFC) o ante la entidad financiera que hace parte del conflicto, en cuyo caso esta tendrá 3 días hábiles para remitir la PQRSD ante la Defensoría. La DFC decidirá sobre su competencia para cada caso dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción de la PQRSD y podrá dentro de ese término solicitar información a las partes quienes tendrán que responder en un término de 8 días hábiles. Se entenderá desistida la PQRSD cuando no se emita respuesta en el término señalado.

A continuación, si la DFC recibe la información solicitada, deberá admitir o inadmitir la solicitud dentro de los 3 días hábiles siguientes y dar traslado a las partes para que presenten la información y argumentos pertinentes. Finalmente, la DFC se pronunciará sobre el caso dentro de los 8 días hábiles siguientes a la recepción de los documentos.

Vale recordar que, en cualquier momento, las partes pueden solicitar la suspensión del proceso para conciliar ante el DFC.

Caja Honor: ¿Cuáles son los casos más frecuentes por los que lo consultan y qué recomendaciones sugiere para optimizar su labor?

Pablo Tomás Mariño: están centrados en: dudas en el acumulado cuotas de ahorro; derechos de los familiares de afiliados fallecidos; y, derechos de los miembros de las fuerzas que se encuentran radicados en zonas apartadas del país.

Caja Honor: ¿Los afiliados dónde pueden ubicar al Defensor del Consumidor Financiero?

Pablo Tomás Mariño: Los afiliados de Caja Honor o usuarios de la Entidad que sean consumidores financieros pueden dirigirse a la calle 13 No. 4-90 Oficina. 309

 

(cajahonor.gov.co)